在經(jīng)歷了2020至2022年國際航班大范圍停擺的嚴(yán)峻考驗(yàn)后，國泰航空，這家香港規(guī)模最大、歷史悠久的航空集團(tuán)，終于迎來了復(fù)蘇的曙光。面對嚴(yán)重的打擊，國泰航空展現(xiàn)出強(qiáng)大的韌性和決心，通過一系列戰(zhàn)略調(diào)整與業(yè)務(wù)重建，不僅穩(wěn)住了局面，更在服務(wù)質(zhì)量上實(shí)現(xiàn)了全面升級，尤其是空姐服務(wù)，成為其重塑品牌形象的重要一環(huán)。 隨著旅行限制及檢疫措施的陸續(xù)放開，國泰航空終于迎來了復(fù)蘇的契機(jī)。2023年初，曾任該航司顧客及商務(wù)總裁的林紹波接棒行政總裁一職，以“不僅要回到疫情前的狀態(tài)，還要重建國泰航空，使其表現(xiàn)更勝從前”的目標(biāo)，肩負(fù)起將國泰拉出泥潭的重任，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)開始了業(yè)務(wù)與品牌的雙重重建。 在業(yè)務(wù)重建方面，國泰航空迅速恢復(fù)航線網(wǎng)絡(luò)和客運(yùn)航班數(shù)量。由于疫情期間大量飛機(jī)被長期封存，公司不得不經(jīng)歷復(fù)雜的解封復(fù)飛程序，包括策劃、維護(hù)檢查、定檢維護(hù)以及重新噴漆等，整個(gè)過程耗時(shí)長達(dá)數(shù)月。同時(shí)，國泰航空還重啟了新飛機(jī)引進(jìn)計(jì)劃，向空客公司訂購了30架A330neo型號客機(jī)，并有權(quán)額外增購30架，為未來的航線擴(kuò)張奠定了基礎(chǔ)。 在品牌重建上，機(jī)上服務(wù)作為旅客感受直觀的方面，成為國泰航空改進(jìn)的重點(diǎn)。公司不僅更新了餐單，配備了英文、簡體中文、繁體中文等多種語言，還加入了內(nèi)地元素，如提供擔(dān)擔(dān)面、云吞面等特色小吃，以及寧夏、云南、新疆的紅酒，讓內(nèi)地旅客在萬米高空也能品嘗到家鄉(xiāng)的味道。此外，公司還在航班娛樂系統(tǒng)中增加了眾多國產(chǎn)影視作品，進(jìn)一步提升了內(nèi)地旅客的乘機(jī)體驗(yàn)。 為了重塑品牌形象，國泰航空還特別注重空姐服務(wù)的提升。自2023年起，國泰開始在中國內(nèi)地招聘空姐，以此擴(kuò)大普通話服務(wù)范圍。這一舉措為國泰帶來了更多具備語言優(yōu)勢的人才，也增強(qiáng)了對內(nèi)地市場的理解和尊重。截至2024年年底，國泰集團(tuán)員工數(shù)量已超過30000名，其中內(nèi)地員工約3000人，空中乘務(wù)員和見習(xí)飛行員仍是招聘重點(diǎn)。目前，已有超過500名內(nèi)地空乘在國泰的航班上提供服務(wù)，60多名內(nèi)地見習(xí)飛行員正在接受專業(yè)培訓(xùn)。 國泰航空對空姐的培訓(xùn)也尤為重視。新入職的空姐不僅要接受嚴(yán)格的服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)和考試，還要參加“中國文化教育培訓(xùn)”項(xiàng)目，通過系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)深入了解中國歷史、文化、風(fēng)俗習(xí)慣等。這提升了空姐的專業(yè)素養(yǎng)，也讓她們在服務(wù)過程中能夠更好地傳遞中華文化，增強(qiáng)旅客的文化認(rèn)同感。 國泰的文化比較人性化、包容化，給了空姐們一定的服務(wù)空間。在服務(wù)過程中，空姐們會觀察旅客的言行舉止，力求用旅客習(xí)慣的語言進(jìn)行交流。同時(shí)，國泰也重視外籍空乘的普通話學(xué)習(xí)，通過提供特殊津貼等方式激勵他們學(xué)習(xí)中文，以便更好地服務(wù)內(nèi)地旅客。 面對未來，國泰航空將繼續(xù)秉承“植根香港、背靠祖國、聯(lián)通世界”的獨(dú)特定位，不斷推進(jìn)業(yè)務(wù)重建、品牌重建和員工擴(kuò)招計(jì)劃。同時(shí)，公司還將繼續(xù)提升空姐服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供更加便捷、貼心、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。